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10 passos para Construir a Jornada do Cliente Dentro da sua Empresa

Julio Alves

Diretor de Criação - Moke Cultura Criativa

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Que todos deveriam conhecer o caminho que o cliente percorre até efetivar a compra do seu produto ou serviço e não deveria ser um segredo para ninguém atualmente, a gente sabe. Mas conseguir traçar esse caminho pode ser trabalhoso e, se você for pela trilha errada, pode ser frustrante tanto para oferecer um produto, como um serviço.

Mas calma! Antes de sair perguntando para alguém da sua empresa sobre essa jornada ou sair fazendo quadrados de passo a passo na folha em branco, dê uma olhada no passo a passo, bem simples e fácil, que preparamos para você e que vai te ajudar a percorrer esse caminho de forma tranquila, sem perder seu foco.

1. Conheça o seu cliente

Básico né?! Para vender bem e ter bons resultados, você precisa saber para quem está vendendo. Isso não é novidade nenhuma, porém algumas empresas se esquecem desse passo simples.

Por isso, fale com seus consumidores, estabeleça um meio de contato, escute feedbacks sobre seu produto ou serviço e ofereça soluções com base nas informações obtidas. O seu foco deve ser sempre o cliente e não o seu produto.

2. Faça pesquisas

Para ter as informações em mãos e saber como seu cliente pensa, você precisa pesquisar, conversar, perguntar e pesquisar novamente sobre o universo e gostos do seu público. Sabemos que pesquisas presenciais e grupos de focos nem sempre estão dentro do orçamento de algumas empresas, mas hoje, felizmente podemos aproveitar muito as ferramentas digitais disponíveis.

Se você sabe que existe um grupo que debate ou conversa sobre seu produto, entre nesse grupo, faça uma imersão, escute o que falam, observe os padrões e, claro, as particularidades. Outra ferramenta interessante podem ser os fóruns. As pessoas querem e falam sobre os serviços que consomem, basta estarmos atentos para captar esses fragmentos de pesquisa e nos aprofundar no universo do nosso próprio produto ou serviço.

3. Defina personas

Uma persona é uma representação do seu cliente ideal. A partir de uma análise podemos identificar características comuns entre os seus potenciais clientes e, então, personalizar sua comunicação com eles. Tenha como base suas pesquisas e deixe seus achismos de lado. Levantar hipóteses são sempre válidas e um importante caminho.

E para não haver dúvidas, lembre-se: buyer persona é o seu consumidor, aquele ideal, e brand persona é personalidade da sua marca, como você se comunica com suas buyers personas, pois há sempre a possibilidade de termos mais de um perfil de comprador. Comece com uma e vá desenvolvendo as demais, não espere ter todas, tudo mapeado para iniciar uma comunicação assertiva.

4. Mapeie os momentos que seu cliente pensa na sua marca

Quando falamos de momentos que o cliente pensa na nossa marca, não estamos falando quando ele entra na rede social e vê nosso anúncio, muito menos quando ele já está pesquisando no Google. 

Imagine que se uma pessoa quer fazer a barba, ela não pensa nisso em frente do celular, muito provavelmente ela vai lembrar de fazer a barba em frente ao espelho, por exemplo. E é aí que sua marca deve estar presente, quando a pessoa se olhar no espelho e decidir que precisa fazer a barba! Perceba que são nos pequenos detalhes, que a maioria das empresas ignoram, onde estão os verdadeiros ganhos da jornada do cliente.

5. Conheça os seus pontos de contato

Bom, se o cliente decidiu usar um produto, chegou a hora dele realmente ter contato com sua marca. Você se preocupa com todos os pontos de contato existentes na sua empresa? Será? 

Se o cliente vê um anúncio no Facebook, e esse anúncio desperta nele a vontade de consumir seu produto, quando ele entra no site ou resolve ligar, a experiência precisa ser a mesma. Isso é se preocupar com todos os pontos de contato da sua marca. Você precisa prever como será a conversa com seu cliente em todos os momentos que ele passa até efetivar uma compra.

6. Desenvolva um processo amigável

O que seria um processo amigável? A resposta é simples e faz uma diferença muito grande na jornada de seu cliente.

Imagine que o ele tem um objetivo, entra no seu site para comprar um produto. Pois bem, seu processo deve cumprir exatamente esse objetivo, não ter nenhuma etapa desnecessária e muito menos uma etapa que possa travar ou impedir o cliente de executar a compra. Seu cliente precisa, entrar, escolher um produto, se cadastrar ou fazer login e comprar; se o seu processo, nesse meio do caminho pede para ele dados desnecessários para efetivação da compra, faz ele assinar termos que ele não vai usar ou oferece um produto entre a escolha e a compra que atrapalhe esse momento, seu processo não está nada amigável e vai muito provavelmente vai fazer seu cliente abandonar a compra.

7. Ofereça uma experiência diferenciada

Legal, já temos um processo amigável, já pensei em tudo o que o cliente precisa para efetivar a compra, então, de que experiência estamos falando aqui?

Surpreenda seu cliente! Se ele comprou uma viagem para o Nordeste, vai curtir uma praia, que tal, quando ele chegar no hotel, receber um mimo da sua empresa? Pode ser uma toalha de sol, um chapéu ou uns óculos de sol. Isso é experiência diferenciada. Vá além de vender o produto.

8. Analise os números

Os números dizem muito sobre a jornada de compra do cliente. Analisar e saber o que acontece com sua empresa vai melhorar e muito todos os pontos citados acima.

Por isso, se debruce sobre os números, saiba quantos usuários se interessam por uma página, por um post, que tipo de post gera mais engajamento, o que o seu público mais comenta, quantas pessoas comentam. Todo número é válido para análise. Recolha essas informações, cruze os dados e trace novos planos e objetivos para sua empresa com base em resultados.

9. Foco nas emoções

Com os números em mãos, você pode traçar uma ótima estratégia, mas precisa ter em foco sempre a emoção do usuário.

Os números te trazem base para argumentar e nortear muitas ações, mas o que move o cliente a comprar sempre será a emoção. Conhecer essas emoções e convertê-las em inteligência para a empresa fazem toda a diferença. Batalhe para criar identificação e laços com seus clientes, não apenas converter vendas.

10. Crosselling e Upselling, utilize

Primeiro, precisamos entender o que é cada um e suas diferenças.

· O Crosseling é utilizado para oferecer um produto que possa ser utilizado junto ao que o cliente está comprando ou que ele possa precisar também, seria como vender um controle remoto e sua empresa já oferecer as pilhas.

· O Upselling é verificar a necessidade do cliente e com base no que ele está procurando oferecer um produto melhor, com um custo benefício mais atraente. Por exemplo: seu o cliente está comprando uma televisão full HD 43” e você oferece uma 4k que está custando apenas R$ 200,00 a mais que a versão full HD. Oportunidade para ele, possibilidade de uma venda com maior ticket para você.

Sabendo o que cada um significa, você precisa saber exatamente em que momento oferecer esses benefícios, assim, cria no cliente uma sensação de cuidado por parte da loja. O cliente ficará satisfeito em saber que você, lojista, se preocupou em oferecer o melhor para ele e com as melhores condições. Resultado: cliente feliz, comprando mais e lucro para a empresa.

Por fim, capriche no seu pós-venda

Trate bem o seu cliente e ele percorrerá essa jornada muitas outras vezes. E vale sempre lembrar que um cliente feliz e satisfeito espalha apenas coisas boas sobre sua empresa, vale a pena agradá-lo, saber o que ele achou da compra e na próxima vez que ele for percorrer o caminho, você saberá muito mais sobre as preferencias dele e de como agradá-lo ainda mais.

Bom, essas são nossas dicas de como pensar na jornada do cliente, e como esperado, queremos te ouvir também, por isso, se você traça o caminho do seu cliente dentro de sua empresa de uma forma diferente, fale para gente nos comentários e vamos conversar sobre o assunto! Um abraço e até a próxima.

 

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